Attribuer et clôturer les tâches : comment gérer un canal de triage

Configurez et gérez votre propre système afin de hiérarchiser les demandes entrantes directement depuis Slack

Air traffic controller on a runway directing planes
Image Credit: Pete Ryan

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Résoudre des problèmes rapidement et efficacement constitue un objectif louable pour toute entreprise. Tout triage (approche systémique visant à traiter des demandes entrantes) peut servir de modèle pour gérer le temps de chacun en fonction des ressources internes.

Pour faire simple, le triage correspond au fait d’évaluer une situation, de comprendre l’urgence de la résolution du problème, puis d’assigner la tâche à la personne appropriée. Bien qu’il soit souvent associé au domaine médical, de nombreuses équipes d’ingénierie logicielle l’ont adopté pour éliminer en priorité les bugs les plus nuisibles et résoudre les problèmes les plus épineux remontés par le service client. Étant donné que les entreprises dépendent de plus en plus des technologies, cette approche peut également s’adapter à presque toutes les situations qui impliquent que les responsables de services, aux ressources par définition limitées, choisissent l’ordre dans lequel ils souhaitent traiter les problèmes.

Chez Slack, plus d’une trentaine de nos canaux sont consacrées au triage. La plupart ont trait aux problèmes logiciels, mais ils comprennent également les signalements à notre support technique interne et les problèmes qui concernent notre équipe de gestion des équipements technologiques des bureaux. Nous utilisons une convention de nommage pour que les canaux soient plus faciles à trouver, laquelle consiste à placer le préfixe #triage- dans le titre de chacun d’entre eux.

Une canal de triage = un système

Dès que vous avez au moins un canal de triage en place, créez des procédures et des workflows qui peuvent être communiqués à vos collaborateurs afin qu’ils sachent où publier les problèmes et comment procéder pour les signaler. Si vous faites face à de nombreuses typologies de problèmes, utilisez un système de nommage logique qui soit suffisamment différencié afin de pouvoir déterminer de façon évidente quels problèmes sont associés à quels canaux, par exemple #triage-salesforce, #triage-informatique ou #triage-plateforme.

N’oubliez pas d’épingler les directives importantes à chaque canal de triage de sorte que les nouveaux venus puissent obtenir rapidement les informations dont ils ont besoin concernant votre fonctionnement.

Quand et comment rediriger les demandes entrantes

Le diagramme ci-dessus illustre notre approche globale de la gouvernance d’un canal de triage et du traitement des demandes qui y sont formulées. Nous définissons le problème, déterminons son degré de nuisibilité, puis tentons ensuite de le résoudre aussi vite que possible. S’il s’agit d’un problème sérieux, il est remonté à une équipe chargée d’examiner les bugs logiciels. En général, la plupart des demandes entrantes obtiennent une réponse et sont résolues en quelques heures. Les autres finissent dans un système de suivi des bugs.

Les émojis sémantiques pour tout comprendre en un clin d’oeil

Dans Slack, nous utilisons un système de trois émojis pour évaluer la gravité d’une demande, ainsi que quelques émojis supplémentaires pour indiquer son statut. Nous épinglons un document qui les explique, ou bien nous les insérons dans la description de l’objectif du canal, tel que le suivant.

Les émojis d’urgence sont sans ambiguïté.

  • 🔴 Le plus urgent : cette demande requiert une réponse immédiate. On l’utilise le plus souvent pour les bugs ou problèmes de type « showstopper ».
  • 🔵 Un peu moins urgent : cette demande requiert une réponse dans la journée, une clarification ou des directives de la part des examinateurs.
  • ⚪ Question ou clarification : un accompagnement est nécessaire pour passer aux prochaines étapes.

L’émoji de statut offre également une visibilité adéquate.

  • 👀 Émoji yeux : quelqu’un a récupéré la demande (vous pouvez survoler l’émoji de réaction avec votre souris pour consulter le nom de la personne) et travaille actuellement dessus.
  • ✅ L’émoji « coche » : quelqu’un a accompli la tâche et le problème est résolu.

Vous pouvez voir cela en action dans notre canal #triage-vie-de-bureau, où le personnel signale les problèmes qui concernent nos locaux.

Un simple coup d’œil suffit aux personnes qui consultent le canal de triage pour voir quelles demandes sont étiquetées comme ayant une priorité élevée, qui travaille dessus (survolez les réactions pour voir qui se charge du problème), puis quels problèmes sont déjà résolus.

Création d’applications personnalisées pour mettre en œuvre le triage

Si votre personnel informatique est plein de ressources et capable de concevoir des outils personnalisés pour votre équipe, il existe plusieurs façons d’évoluer sur ce système dans Slack au moyen d’un code personnalisé. Vous pouvez rationaliser les soumissions aux canaux de triage en créant un formulaire à l’aide de dialogues.

Chez Slack, nous avons également conçu notre propre bot de triage interne, qui passe au crible les canaux de triage en quête de tout message qui comporterait un émoji « point de couleur », puis qui traque les messages dont les réactions sont manquantes et ceux qui ont été vus mais qui n’ont pas la réaction « terminée » avec l’icône de coche. Il récapitule régulièrement le nombre de demandes qui demeurent non résolues et émet des rappels périodiques concernant les problèmes restant à résoudre.

Le triage est un moyen éprouvé de déterminer et de résoudre les problèmes les plus urgents, tout en empêchant que d’autres passent à travers les mailles du filet. Avec un minimum de planification et de configuration, il peut être mis en œuvre facilement au sein d’une équipe qui, confrontée à de nombreux problèmes entrants, a besoin d’outils pour gérer son temps et son énergie. Le triage fonctionne correctement pour le développement logiciel, mais il peut être étendu à presque tous les processus de demandes et d’approbations.

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