Transformation numérique des services bancaires et financiers : une nouvelle frontière

Pourquoi les organismes financiers doivent se préparer à un monde dans lequel les consommateurs (et les employés) sont à la recherche de solutions…

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Il y a quelques années, Marianne Lake, alors directrice financière de JPMorgan Chase, avait agité le secteur des services financiers lorsqu’elle avait déclaré aux investisseurs : « Nous sommes une entreprise technologique ». À cette époque, l’entreprise avait annoncé avoir recruté 40 000 experts en technologie afin de développer sa propriété intellectuelle. Elle s’était également vantée d’un budget de près de huit milliards d’euros consacré aux technologies, dont un peu moins de deux milliards rien que pour la sécurité et la cybersécurité. 

Pourquoi un établissement financier reconnu tel que JPMorgan Chase dépenserait-il alors des milliards pour la technologie ? Pour aider l’entreprise et ses employés à répondre aux demandes des consommateurs toujours plus tournés vers le numérique ! 

Les entreprises du secteur financier sont en effet confrontées à une liste croissante de défis qui requièrent de plus en plus des solutions numériques. D’après une enquête menée par PricewaterhouseCoopers, ces défis sont les suivants :

  • Fréquentation en baisse et attentes des consommateurs en hausse 
  • Concurrence de plus en plus forte de la part d’acteurs non conventionnels comme Amazon et Google
  • Contraintes réglementaires grandissantes réduisant les marges

JPMorgan Chase a constaté que son avantage concurrentiel dépendait de sa capacité à proposer des technologies grand public innovantes et performantes. Pour y parvenir, l’entreprise de services bancaires et financiers a compris qu’elle devait également investir dans la transformation numérique des services qu’elles proposent ; autrement dit, fournir à ses employés de meilleurs outils et technologies pour accroître leur efficacité. 

Pour rester concurrentiels, et même surpasser leurs concurrents, les organismes financiers devront entrer le plus tôt possible dans l’ère numérique. Découvrez comment les entreprises de services financiers peuvent surfer sur la vague de la transformation numérique.

Quels sont les avantages de la transformation numérique des services bancaires et financiers ?

Pour répondre aux demandes des consommateurs et suivre le rythme de l’innovation, les chefs de file du secteur financier cherchent à accomplir la transformation numérique de leurs entreprises (quoiqu’à des vitesses variables), afin de leur permettre de rester concurrentielles. D’après Deloitte, 37 % des répondants des entreprises de services financiers interrogées déclarent que leur entreprise s’est montrée prudente à l’égard de la transformation numérique, tandis que 38 % estiment qu’elle est davantage avancée dans sa mise en œuvre. 25 % d’entre elles surpassent également leurs concurrents.

Bien souvent, la transformation numérique commence par l’adoption d’un environnement de travail numérique, dans lequel la technologie (et non l’emplacement physique) facilite la collaboration et le travail d’équipe. En investissant dans des environnements de travail numériques qui mettent en lien les employés et les experts à travers les services et les régions, les entreprises peuvent bénéficier :

  • D’une meilleure cohésion entre les équipes, pour rendre le service client plus rapide est plus personnalisé
  • D’une capacité à automatiser les tâches administratives et à personnaliser les flux de travail, pour que les équipes puissent davantage se concentrer sur les travaux plus complexes et difficiles
  • D’une remontée et d’une résolution des incidents graves plus rapides
  • D’une plus grande transparence organisationnelle

Les entreprises numériques d’aujourd’hui

Bien qu’aucune transformation numérique ne se ressemble, les entreprises numériques partagent tout de même les caractéristiques fondamentales suivantes :

Collaboration : chaque membre de l’entreprise participe à la réalisation d’objectifs communs, ce qui implique de collaborer à différents niveaux de l’entreprise et entre les équipes, de façon à bâtir la confiance, promouvoir la transparence et favoriser l’investissement des employés.

Culture : il est nécessaire de s’éloigner des structures et hiérarchies traditionnelles, et d’inciter les employés à prendre des décisions et à partager leurs idées.

Cloud : les services basés sur le Cloud sont peu coûteux et agiles. Les entreprises peuvent ainsi choisir ceux qui répondent le mieux à leurs besoins et rationaliser leurs coûts informatiques et d’infrastructure.

Mobile : les clients sont à la recherche d’expériences simples et pratiques. Les entreprises doivent donc se tourner vers le mobile, qui représente plus de la moitié du trafic Web mondial.

Innovation : les entreprises numériques expérimentent en permanence et tirent des enseignements des résultats obtenus de façon à optimiser les changements à grande échelle dans l’entreprise.

Continuité : il ne s’agit pas d’un projet avec une date de début et une date de fin. La technologie continuera d’évoluer et obligera les entreprises à s’adapter aux nouveaux processus. Il est donc essentiel d’apprendre et d’évoluer en continu.

Approche axée sur les données : les entreprises doivent non seulement collecter et analyser les données sur leurs clients, mais aussi évaluer leurs propres performances.

Approche orientée clients : à terme, tous ces changements visent à améliorer le service et l’expérience offerts à vos clients.

Enclencher la transformation numérique à l’échelle de l’entreprise

La transformation numérique est unique à chaque entreprise, mais il est possible d’appliquer certaines bonnes pratiques pour bien démarrer. En mettant l’accent sur les besoins des employés, les processus et les outils, les dirigeants peuvent prendre de l’élan et rallier leur entreprise autour de leur stratégie de transformation numérique.  

1. Apporter votre vision

Les changements sont source de stress, et particulièrement lorsqu’il s’agit de la transformation numérique des services banquiers et financiers. Selon Boston Consulting Group, pour réussir la transformation numérique de leur entreprise, les dirigeants doivent s’engager pleinement dans le changement en profondeur de leur institution financière : « La transformation numérique doit être une priorité stratégique clairement définie, appuyée par un financement suffisant, le recrutement de talents, l’ouverture à de nouvelles méthodes de travail agiles et une volonté de prendre des risques. » 

N’oubliez pas d’insister sur le pourquoi lorsque vous évoquez la transformation numérique de l’entreprise, et rappelez régulièrement les avantages pour les employés et les clients. Cela permettra de lui donner un sens et de favoriser l’engagement des employés

Pensez à prendre du recul lorsque vous partagez votre vision, et tenez compte des préoccupations de vos employés et des défis auxquels ils sont confrontés tout au long du processus. Préparez-vous à changer de cap si votre équipe a du mal à s’adapter aux nouvelles méthodes de travail.

2. Accompagner et proposer des programmes d’apprentissage

Même s’il est essentiel que les dirigeants aident leurs employés à adopter les nouveaux processus, outils et infrastructures pendant la transformation numérique des services financiers et bancaires à l’échelle de l’entreprise, il est difficile d’accompagner tout le monde en même temps. Créez un réseau interne de spécialistes afin d’assurer un soutien continu et de maintenir la dynamique. 

Les spécialistes sont des experts de la transformation numérique au sein des régions, des unités opérationnelles et des départements, qui peuvent diriger les changements numériques et partager leurs bonnes pratiques. Ils peuvent être nommés par des responsables qui ont constaté leur aptitude et leur personnalité positive. Ou, le plus souvent, les experts peuvent apparaître naturellement pendant la transformation numérique de l’entreprise, en se portant volontaires pour aider leurs collègues. 

Mettez également un point d’honneur à proposer, à l’échelle de l’entreprise, des formations professionnelles aux nouveaux outils et processus pendant la transformation numérique. Investissez dans le développement et la formation des employés pour aider votre équipe à s’adapter aux changements et à s’épanouir dans un nouvel environnement de travail numérique. Favoriser le développement de vos employés appuiera votre transformation numérique et stimulera l’engagement de vos employés.

3. Investir dans des outils numériques qui favorisent la collaboration

L’environnement de travail numérique et collaboratif crée une base solide pour la transformation numérique des services bancaires et financiers dans une entreprise. D’après un rapport de PwC, la technologie refaçonne rapidement les effectifs dans le secteur des services financiers, et de nombreuses entreprises comprennent qu’elles peuvent remplacer l’intégralité de leurs processus par des systèmes et des outils entièrement numériques.

C’est pour cette raison qu’il est essentiel d’investir dans des outils technologiques permettant le partage de connaissances, la collaboration au sein de l’entreprise et la gestion des connaissances tels que :

  • Des gestionnaires de documents comme Box
  • Des bases de données de contenu ou wikis internes comme Confluence
  • Des logiciels de gestion des flux de travail comme Asana ou Smartsheet

En rendant les informations indexables, gérables et facilement accessibles, les employés peuvent éviter de travailler de manière cloisonnée et concentrer leurs efforts sur la prestation de services financiers de qualité et d’expériences client exceptionnelles. 

Une fois l’environnement de travail numérique créé, assurez-vous que les bases de données, les outils et les applications utilisés par votre entreprise sont interopérables. Ainsi, votre entreprise peut optimiser les efforts consacrés à l’analyse de données et les modèles de fonctionnement, tout en développant plus rapidement de nouveaux services basés sur le Cloud. PwC recommande en priorité :

  • De mettre à jour votre modèle de fonctionnement informatique 
  • De simplifier vos systèmes existants
  • D’amener les logiciels au-delà du Cloud
  • D’adopter la robotique / l’intelligence artificielle

Favoriser le changement et mener l’attaque

La transformation numérique des services bancaires et financiers à l’échelle de l’entreprise comporte de nombreux obstacles, et il n’existe pas de raccourcis. Néanmoins, elle permettra à terme de rendre votre entreprise plus innovante, de stimuler l’engagement de vos employés et d’étendre votre offre. 


En investissant dans la transformation numérique, vous investissez dans la capacité de votre entreprise et de vos employés à devenir plus souples et concurrentiels, et plus important encore, à s’adapter rapidement dans le secteur financier actuel.

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