Zuweisen und zum Abschluss bringen: So betreibst du einen Triage-Channel

Richte dein eigenes System ein und verwalte es, um eingehende Anfragen zu priorisieren – und das direkt in Slack

Image Credit: Pete Ryan

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Die schnelle und effiziente Lösung von Problemen hilft jedem Unternehmen dabei, seine Abläufe zu verbessern. Die Triage – ein systembasierter Ansatz für die Bearbeitung eingehender Anfragen – ist ein gutes Modell, um die Zeit aller Beteiligten effektiv und unter Berücksichtigung der internen Ressourcen zu verwalten.

 

Triage kann folgendermaßen definiert werden: Wenn du eine Situation beurteilst, findest du zunächst die Dringlichkeit zum Handeln heraus, um die Aufgabe dann an die richtige Person weiterzuleiten. Obwohl dieses System oft mit dem medizinischen Bereich in Verbindung gebracht wird, haben viele Teams in der Software-Entwicklung es für sich übernommen, um sowohl ihre lästigsten Bugs auszumerzen als auch die heikelsten Probleme zu lösen, die ihnen vom Kundenservice übertragen wurden. Da Unternehmen zunehmend auf Technologie setzen, kann dieser Ansatz auch für fast jede Situation geeignet sein, in der Manager ressourcenbeschränkter Abteilungen entscheiden müssen, in welcher Reihenfolge Probleme angegangen werden sollen.

Bei Slack haben wir mehr als drei Dutzend Channels, die sich der Triage widmen. Die meisten befassen sich mit Software-Problemen, aber sie beinhalten auch Berichte an unseren internen Helpdesk und Themen, die sich an unser internes Mitarbeiter-Team richten. Für eine leichtere Auffindbarkeit verwenden wir eine spezielle Namenskonvention, bei der wir im Titel jedes relevanten Channels das Präfix #triage- im Titel verwenden.

Jeder Triage-Channel benötigt ein System

Sobald du mindestens einen Triage-Channel eingerichtet hast, solltest du Verfahren und Workflows für deine Mitarbeiter entwickeln. Damit wissen sie, wo sie Fragen posten und wie sie Probleme melden können. Vielleicht hast du auch bereits mehrere solche Channels. Verwende in diesem Fall ein logisches Namenssystem, das ausreichend differenziert ist. Dadurch soll schnell ersichtlich werden, welche Themen und Probleme in welchen Channel gehören (z. B. #triage-salesforce, #triage-it oder #triage-plattform).

Vergiss nicht, in jedem Triage-Channel wichtige Richtlinien anzupinnen, damit neue Mitglieder sich schnell über deine Vorgehensweise informieren können.

Wann und wie man eingehende Anfragen umleitet

Das obige Diagramm veranschaulicht unseren allgemeinen Ansatz, einen Triage-Channel im Blick zu behalten und die dort gestellten Anfragen zu bearbeiten. Wir definieren das Problem, finden heraus, wie dringend es ist, und versuchen dann, es möglichst schnell zu beheben. Wenn es sich um ein heikles Problem handelt, wird es zu einem Team eskaliert, das Software-Fehler überprüft. Im Allgemeinen werden die meisten eingehenden Anfragen innerhalb weniger Stunden beantwortet und gelöst, während der Rest in einem Bug-Tracking-System aufgefangen wird.

Mit semantischen Emojis lassen sich Triage-Channels leicht im Blick behalten

Innerhalb von Slack verwenden wir ein System von drei Emojis, um die Dringlichkeit einer Anfrage zu bewerten, und ein paar zusätzliche Emojis, um den Status der Anfrage zu vermitteln. Wir fügen ein Dokument bei, das dieses System erklärt oder pflegen diese Infos in die Channel-Zielsetzung ein (siehe unten).

Die Emojis für die Dringlichkeit sind ziemlich selbsterklärend.

  • Sehr dringend: Diese Anfrage erfordert eine sofortige Antwort. Sie wird am häufigsten für fundamentale Fehler oder Probleme verwendet.
  • Nicht so dringend: Dies erfordert eine Antwort innerhalb eines Tages oder weitere Abklärung oder Anweisungen von den Prüfern.
  • Frage oder Klärung: Es bedarf weiterer Anleitung, um die nächsten Schritte zu unternehmen.

Die Status-Emojis sind ebenfalls einfach zu interpretieren.

  • Augen-Emoji: Jemand hat sich der Anfrage angenommen und arbeitet schon daran (du kannst mit der Maus über das Emoji fahren, um den Namen der Person zu sehen).
  • Häkchen-Emoji: Jemand hat die Aufgabe abgeschlossen und das Problem ist gelöst.

In unserem Workspace-Channel, in dem Mitarbeiter Probleme in unseren Gebäuden melden, kannst du dies in Aktion sehen.

Auf einen Blick können alle im Triage-Channel sehen, welche Anfragen mit der höchsten Priorität markiert sind, wer an ihnen arbeitet (du bewegst den Mauszeiger über die Reaktionen, um zu sehen, wer auf sie geklickt hat) und welche Probleme bereits gelöst sind.

Erstellung benutzerdefinierter Apps zur Umsetzung der Triage

Wenn du über findige IT-Mitarbeiter verfügst, die benutzerdefinierte Tools für dein Team erstellen können, gibt es einige Möglichkeiten, dieses System in Slack mit benutzerdefiniertem Code zu verbessern. So kannst du die Übermittlung an Triage-Channels optimieren, indem du über Dialoge ein Formular erstellst.

Bei Slack haben wir auch unseren eigenen internen Triage-Bot entwickelt, der Triage-Channels auf Nachrichten mit einem Farbpunkt-Emoji überwacht. Er verfolgt fehlende Reaktionen und welche Nachrichten mit dem Augen-Emoji markiert sind, jedoch nicht mit einem Häkchen als „Erledigt“ markiert wurden. Er fasst routinemäßig zusammen, wie viele Anfragen noch ungelöst sind, und erinnert regelmäßig daran, sich um ungelöste Probleme zu kümmern.

Triage ist ein bewährter Weg, um die dringendsten Probleme zu bestimmen und zu lösen und gleichzeitig zu verhindern, dass Dinge durch das Raster fallen. Mit ein wenig Planung und Einrichtung ist es einfach, dieses System für ein Team umzusetzen, das viele eingehende Probleme hat und eine Strategie benötigt, um seine Zeit und Energie effizienter einzuteilen. Es funktioniert zweifellos für die Software-Entwicklung, kann aber auf fast jeden anderen Prozess mit Anfragen und Genehmigungen erweitert werden.

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